Toyota Di Tempat Pertama Dalam Indeks Perkhidmatan Pelanggan JD Power Malaysia 2016

Kajian Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) Malaysia 2016 yang dilakukan oleh JD Power menunjukkan pemilik kenderaan akan berasa kurang berpuas hati jika penasihat servis (service advisors) tidak melayan keperluan mereka secara peribadi dan cepat.

Apabila pelanggan dilayan oleh seseorang selain penasihat servis, skor kepuasan akan turun sebanyak 26 mata. Tambahan pula, apabila penasihat servis mengambil masa lebih dari 15 minit untuk menyiapkan proses ‘handover’ kenderaan (penerangan kerja penyelenggaraan, pemeriksaan kenderaan dan kertas kerja), skor kepuasan turun sebanyak 29 mata. Tahun ini, peratusan proses ‘drop-off’ atau serahan kenderaan yang disiapkan dalam masa 14 minit atau kurang menurun ke 58% dari 67% yang dicatat tahun lalu.

Kajian yang masuk tahun ke-14 ini mengukur tahap keseluruhan kepuasan pelanggan yang menghantar kenderaan mereka ke pusat-pusat servis berdasarkan lima faktor iaitu kualiti servis (32%), ‘service initiation’ (22%), pengambilan kenderaan (18%), penasihat servis (15%) dan kemudahan pusat servis (13%). Prestasi perkhidmatan jenama diukur pada skala 1,000 mata.

Tahap kepuasan pelanggan mencatat purata sebanyak 751 mata tahun ini, naik 2 mata dari tahun 2015. Walaupun kesemua faktor yang diukur mencatat kenaikan, kepuasan terhadap mutu penasihat servis turun sebanyak 1 mata.

Selain itu, pelanggan juga mengharapkan untuk dilayan secara peribadi oleh penasihat servis mereka. Contohnya, apabila tugas menyerahkan kenderaan diserahkan kepada individu lain yang bukan penasihat servis mereka, tahap kepuasan jatuh ke 734 mata. Jika tugas tersebut dilakukan oleh penasihat servis mereka sendiri, tahap kepuasan akan naik ke 762 mata.

Kajian yang dilakukan tahun ini menyaksikan Toyota di tempat teratas dengan jumlah skor 763 mata, hasil dari ‘service initiation’, penasihat servis dan kualiti servis yang baik. Mazda berada di tempat kedua dengan 760 mata manakala Mitsubishi pula di tempat ketiga dengan 758 mata.

Berikut adalah penemuan-penemuan lain hasi dari kajian tersebut:

Jenama-jenama nasional menunjukkan peningkatan. Tahap kepuasan pelanggan jenama tempatan mencatat purata 747 mata, naik 5 mata dari tahun lalu.

Lebih banyak peringatan servis dikeluarkan oleh pusat servis. Lebih ramai pelanggan menyatakan bahawa mereka menerima pemberitahuan penyelenggaraan rutin (41% vs 30%) dari tahun sebelumnya. Perbincangan keperluan spesifik pelanggan sebelum kereta dihantar ke pusat servis juga meningkat sebanyak 4% (26% vs 22%).

Masa menunggu temujanji servis semakin meningkat. Pelanggan yang menunggu selama tiga hari atau lebih menunjukkan purata skor kepuasan keseluruhan sebanyak 743 mata. Bilangan mereka juga meningkat sebanyak 10%. Skor purata untuk pelanggan yang menunggu selama dua hari atau kurang pula adalah sebanyak 768.

Pelanggan yang gembira meningkatkan kesetiaan dan advokasi. 46% dari pelanggan yang berpuas hati dengan mutu perkhidmatan pusat servis masing-masing akan kembali selepas tempoh jaminan tamat, manakala 50% dari mereka akan mengesyorkan pusat servis tersebut kepada rakan-rakan dan ahli keluarga. Berbeza pula dengan mereka yang kurang berpuas hati dengan pusat servis masing-masing: hanya 15% akan kembali dan hanya 11% akan mengesyorkan pusat servis mereka kepada orang lain.